Optimiser l'accueil et la relation client
📘 Cette formation fait partie de notre guide complet sur la formation management.
Référence : COM-002 ·
Durée : 2 jours (14 heures) ·
Niveau : Débutant ·
Pôle : Performance commerciale
Comprendre l'importance de l'accueil dans la qualité de la relation client, acquérir les techniques de base de l'accueil en face à face.
Objectif professionnel
Permettre au collaborateur de maîtriser les techniques d'accueil physique et téléphonique pour valoriser l'image de l'entreprise.
Objectifs pédagogiques
- Comprendre l'importance de l'accueil dans la qualité de la relation client
- Acquérir les techniques de base de l'accueil en face à face
- Analyser sa pratique professionnelle et identifier les répercussions d'un mauvais accueil
- Concilier l'alternance de l'accueil téléphonique et physique
Public visé
- Personnel d'accueil
- Hôtesses et hôtes
- Secrétaires et assistants
- Toute personne en charge de l'accueil
Prérequis
- Aucun prérequis spécifique
Programme détaillé
Faire bonne impression en situation d'accueil
- Réussir le premier contact avec le client
- Valoriser l'image de son entreprise
- Anticiper et gérer les situations délicates
- Personnaliser sa phraséologie d'accueil
- Prendre congé en laissant une bonne impression
Adopter les attitudes et comportements adaptés
- Utiliser ses atouts personnels et renforcer ses bons réflexes
- Maîtrise de son attitude physique
- S'approprier les particularités de l'accueil téléphonique
Faire face aux situations et comportements difficiles
- Identifier les facteurs de stress et développer des comportements positifs
- Comprendre les différents types de réactions
- Prendre de la distance en toute situation
Ateliers
Atelier 01 — Faire Bonne Impression
- Réussir le premier contact
- Valoriser l'image de l'entreprise
- Personnaliser sa phraséologie d'accueil
Atelier 02 — Attitudes & Comportements
- Utiliser ses atouts personnels
- Maîtrise de son attitude physique
- Particularités de l'accueil téléphonique
Atelier 03 — Situations Difficiles
- Identifier les facteurs de stress
- Comprendre les types de réactions
- Prendre de la distance
Modalités pédagogiques
- Formation présentielle ou distancielle
- 70% de mises en situation
- Support de cours et boîte à outils remis
- Attestation de fin de formation
Évaluation
AVANT — Diagnostique
Auto-évaluation des pratiques d'accueil · Recueil des besoins
PENDANT — Formative
Mises en situation d'accueil · Jeux de rôle · Cas pratiques
FINALE — Certificative
Cas immersif d'accueil · Grille pondérée · Seuil 70%
Tarifs
- Inter-entreprise : 1 290 € HT
- Intra-entreprise : Sur devis
- Délai d'accès : 3 mois
Sessions inter-entreprise
| Date | Lieu |
|---|
| 15 - 16 juin 2026 | Paris |
| 16 - 17 novembre 2026 | Paris |