Gérer les situations difficiles dans la relation client

Comprendre l'agressivité et le conflit

• Les facteurs déclenchants de l'agressivité
• Les facteurs aggravants
• Les différences de perception
• Le triangle infernal : persécuteur/victime/sauveur

Gérer l'agressivité et ses conséquences

• Des techniques pour désamorcer l'agressivité
• Éviter le passage à la violence
• L'après-agression
• Techniques de respiration et de visualisation

Gérer les autres situations difficiles

• Faire face à la misère sociale
• Trouver le bon positionnement et la bonne distance
• Gérer les émotions : les siennes et celles de l'autre

Améliorer son écoute et son mode de communication

• Développer son assertivité
• Pratiquer les outils de l'écoute active
• Acquérir de nouveaux outils de communication
• Adapter son mode de communication aux processus de fonctionnement de l'interlocuteur

Atelier 01 — Comprendre l'Agressivité

• Facteurs déclenchants
• Facteurs aggravants
• Différences de perception
• Triangle persécuteur/victime/sauveur

Atelier 02 — Gérer l'Agressivité

• Techniques de désamorçage
• Éviter le passage à la violence
• L'après-agression
• Respiration et visualisation

Atelier 03 — Situations Difficiles

• Faire face à la misère sociale
• Bon positionnement et bonne distance
• Gérer les émotions

Atelier 04 — Communication & Assertivité

• Développer son assertivité
• Outils de l'écoute active
• Adapter son mode de communication

AVANT — Diagnostique

Auto-évaluation · Recueil des situations difficiles vécues

PENDANT — Formative

Mises en situation conflictuelles · Jeux de rôle · Exercices de respiration

FINALE — Certificative

Cas immersif de gestion de crise client · Grille pondérée · Seuil 70%