Référence : COM-016 ·
Durée : 2 jours (14 heures) ·
Niveau : Intermédiaire ·
Pôle : Performance commerciale
Identifier les attentes de ses clients, bâtir et mettre en œuvre une stratégie de fidélisation adéquate.
Objectif professionnel
Permettre au commercial de construire une stratégie de fidélisation pour transformer les réclamations en opportunités et pérenniser la relation client.
Objectifs pédagogiques
Identifier les attentes de ses clients
Bâtir et mettre en œuvre une stratégie de fidélisation adéquate
Public visé
Commerciaux
Chargés de relation client
Responsables de comptes
Responsables SAV
Prérequis
Expérience souhaitable en relation client
Programme détaillé
Faire un bon diagnostic client
La découverte des besoins du client par l'écoute active
La communication non verbale
La reformulation et la hiérarchisation des besoins
Les techniques de questionnement et de reformulation
Transformer les réclamations en opportunités de fidélisation
L'adaptation au profil de son client
Poser les bonnes questions
Se vendre, valoriser l'entreprise, le projet, les Hommes
Rassurer, convaincre
Ateliers
Atelier 01 — Diagnostic Client
Découverte des besoins par l'écoute active
Communication non verbale
Techniques de questionnement et reformulation
Atelier 02 — Fidélisation & Reconquête
Adapter au profil client
Se vendre et valoriser l'entreprise
Rassurer et convaincre
Atelier 03 — Réclamations = Opportunités
Transformer les réclamations
Poser les bonnes questions
Créer de la valeur
Modalités pédagogiques
Formation présentielle ou distancielle
70% de mises en situation
Support de cours et boîte à outils remis
Attestation de fin de formation
Évaluation
AVANT — Diagnostique
Analyse du taux de fidélisation · Recueil des besoins
PENDANT — Formative
Mises en situation de fidélisation · Jeux de rôle · Cas pratiques
FINALE — Certificative
Cas immersif de fidélisation client · Grille pondérée · Seuil 70%